● 了解高效溝通的步驟，做好溝通前的準(zhǔn)備

● 掌握深度傾聽(tīng)、有效提問(wèn)的技巧，能夠與人共情

● 掌握清晰表達(dá)的技巧，闡明事實(shí)與感受，引人共鳴

● 通過(guò)解析雙方，善用影響力，運(yùn)用說(shuō)服技巧，達(dá)成共識(shí)

● 洞察發(fā)展和建立信任的階段，掌握加強(qiáng)信任的工具和方法

● 掌握如何與他人和組織建立共贏和做的關(guān)系，達(dá)成目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏

● 通過(guò)對(duì)溝通的完善和跟進(jìn)，讓溝通效率持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)每一次溝通的增值

課程模型：

導(dǎo)入：

一、為什么需要“贏家溝通力”？

二、何為“贏家溝通力”？

研討：溝通的挑戰(zhàn)與障礙有哪些？

工具：溝通的漏斗

研討：溝通的本質(zhì)是什么？

——贏家溝通力：一種以共贏為目標(biāo)的溝通能力

三、贏家溝通模式：共情→共鳴→共識(shí)→共贏

四、溝通的四種常見(jiàn)場(chǎng)景

1. 向上溝通：贏得信任，獲得支持

——向上溝通5法

案例分析：當(dāng)自己的意見(jiàn)與上級(jí)不同是，該怎么溝通？

2. 向下溝通：激勵(lì)人心，激發(fā)行動(dòng)

——向下溝通4步驟

案例分析：當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤是，該怎么溝通？

3. 對(duì)內(nèi)溝通（跨部門(mén)溝通/平級(jí)溝通）：達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)共贏

——對(duì)內(nèi)溝通3法

案例分析：當(dāng)跨部門(mén)沖突時(shí)，該怎么溝通？

4. 對(duì)外溝通：以專(zhuān)為重，以禮相待

——對(duì)外溝通6要素

案例分析：面對(duì)不同特點(diǎn)的合作伙伴，該怎么溝通？

第三講：四大場(chǎng)景環(huán)節(jié)的溝通之法

一、向上溝通：讓上級(jí)支持你的工作

——與上司溝通的具體方法（5法）

分析：對(duì)上司的工作有不同的意見(jiàn)，你該怎么辦？

二、平級(jí)溝通：與平級(jí)達(dá)成共贏

1. 與同事溝通的具體方法——6法

2. 跨部門(mén)溝通模型與解決之道——123法則與8法

三、向下溝通：激發(fā)部屬能動(dòng)力

——與部屬溝通的具體方法（9法）

案例分析：如何處理部屬的過(guò)失行為？

四、對(duì)外溝通：如何與相關(guān)方（客戶、供應(yīng)商）溝通

1. 與外部相關(guān)方溝通的原則（“禮”+“專(zhuān)”）

2. 對(duì)外溝通的分析工具：5W2H法

3. 與外部相關(guān)方溝通的方法（八步法）

第一講：高效管理者的“贏家溝通力”

三、如何提升管理者的贏家溝通力？

1. 溝通的四種方式

1）外圓內(nèi)圓：對(duì)外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很圓，很軟，沒(méi)立場(chǎng)、沒(méi)原則，沒(méi)堅(jiān)持

2）外方內(nèi)圓：對(duì)外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很圓，很軟，沒(méi)立場(chǎng)、沒(méi)原則，沒(méi)堅(jiān)持3）外方內(nèi)方：對(duì)外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很方，很剛，有立場(chǎng)，有原則，有堅(jiān)持

4）外圓內(nèi)方：對(duì)外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很方，很剛，有立場(chǎng)，有原則，有堅(jiān)持

演練：哪種方式是贏家溝通方式？

2. 高效溝通的三個(gè)步驟

1）溝通的準(zhǔn)備–AID模式：Analyze分析àImagine預(yù)想àDecide決定

2）溝通的進(jìn)行–“四共”模式：共情à共鳴à共識(shí)à共贏

3）溝通的完善–RIF模式：Review復(fù)盤(pán)àImprove提升àFollow-up跟進(jìn)

第三講：高效溝通步驟一——溝通的準(zhǔn)備

——溝通準(zhǔn)備的AID模式

一、分析Analyze

1. 分析溝通問(wèn)題：分析問(wèn)題3步法

1）定義問(wèn)題：創(chuàng)造型問(wèn)題vs存在行問(wèn)題

2）測(cè)量問(wèn)題

——TAGS分析模型：Target目標(biāo)/Actual現(xiàn)實(shí)/Gap差距/Standard 標(biāo)準(zhǔn)

3）判斷問(wèn)題：通過(guò)分析重要性、緊迫性，找個(gè)關(guān)鍵少數(shù)（Critical few）

2. 分析溝通對(duì)象：分析對(duì)象4P模型

1）Position對(duì)方的立場(chǎng)

2）Purpose對(duì)方的目的

3）Problem對(duì)方的問(wèn)題（痛點(diǎn)和需求）

4）Personality對(duì)方的個(gè)性

3. 分析溝通挑戰(zhàn)：分析挑戰(zhàn)COS模型

1）Challenge溝通的挑戰(zhàn)

2）Opportunity溝通的機(jī)會(huì)

3）Solution解決的方案

測(cè)評(píng)：社交風(fēng)格測(cè)評(píng)

案例：生產(chǎn)與銷(xiāo)售的溝通

二、預(yù)設(shè)Imagine

1. 預(yù)設(shè)溝通目標(biāo)

1）我方的目標(biāo)

2）對(duì)方的目標(biāo)

3）共同的目標(biāo)

2. 預(yù)設(shè)溝通流程

1）先理解對(duì)方的需求

2）再闡述我方的需求

3）再討論彼此的需求

3. 預(yù)設(shè)溝通結(jié)果

1）最好的結(jié)果

2）最差的結(jié)果

3）可接受的結(jié)果

案例：與房東的較量

三、決定Decide

1. 決定溝通發(fā)起

1）Be proactive積極主動(dòng)

2）Be open開(kāi)放心態(tài)

3）Be sincere真誠(chéng)以待

2. 決定溝通方式

1）單獨(dú)溝通/會(huì)議溝通

2）正式溝通/非正式溝通

3）面對(duì)面溝通/電話溝通

3. 決定溝通邀請(qǐng)：4W1H原則

1）溝通主題（What）

2）溝通人員（When）

3）溝通時(shí)間（When）

4）溝通地點(diǎn)（Where）

5）溝通流程（How）

角色演練：我們一起來(lái)溝通吧

第二講：高效溝通步驟二——溝通的進(jìn)行

一、共情：與人共情，理解他人

1. 換位思考（怎么想）：共情地圖

2. 用心傾聽(tīng)（怎么聽(tīng)）：傾聽(tīng)的三個(gè)層次

3. 挖掘需求（怎么問(wèn)）：5W2H提問(wèn)法

活動(dòng)：聽(tīng)出言外之意

工具：傾聽(tīng)的LADDER模式

二、共鳴：引人共鳴，尋求理解

1. 清晰表達(dá)的原則：實(shí)話實(shí)說(shuō)，講事實(shí)

2. 清晰表達(dá)的內(nèi)容：表達(dá)感受，講感受

3. 清晰表達(dá)的結(jié)果：闡明訴求，講結(jié)果

角色扮演：對(duì)話風(fēng)格

三、共識(shí)：互相理解，達(dá)成共識(shí)

練習(xí)：尋找共同點(diǎn)

工具：Johari Window

1. 求同存異

1）尋求共同點(diǎn)：分析雙方的立場(chǎng)、利益和需求，找出共同點(diǎn)

2）保留差異點(diǎn)：分析雙方的立場(chǎng)、利益和需求，保留差異點(diǎn)

2. 縮小分歧

1）理解對(duì)方的觀點(diǎn)

2）闡述我方的觀點(diǎn)

3）重視不同的觀點(diǎn)

3. 擴(kuò)大共識(shí)

1）尊重對(duì)方的需求

2）提出我方的需求

3）明確共同的需求

四、共贏：互相信任，實(shí)現(xiàn)雙贏

1. 共尋方案

1）頭腦風(fēng)暴，暢所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三種解決方案）

2. 共訂協(xié)議

1）明確結(jié)果：確定目標(biāo)和時(shí)限

2）明確方法：確認(rèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和方法

3）明確責(zé)任：確認(rèn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲制度，違約責(zé)任

3. 共同實(shí)施

1）保持互動(dòng)

2）定期溝通

3）持續(xù)改進(jìn)

4）落實(shí)目標(biāo)

第三講：高效溝通步驟三——溝通的完善

一、復(fù)盤(pán)Review 怎么復(fù)盤(pán)

1. 復(fù)盤(pán)溝通目標(biāo)

2. 復(fù)盤(pán)溝通流程

3. 復(fù)盤(pán)溝通結(jié)果

工具：溝通復(fù)盤(pán)的KISS模式

1）Keep保持

2）Improve改善

3）Stop停止

4）Start 開(kāi)始

二、改善Improve

1. 改善溝通流程

2. 改善溝通技巧

3. 改善溝通效率

工具：溝通改善的3R模式：

1）Review重新審視

2）Retrain 出現(xiàn)訓(xùn)練

3）Revise 持續(xù)更新

三、跟進(jìn)Follow-up

1. 跟進(jìn)改善事項(xiàng)

2. 跟進(jìn)彼此關(guān)系

3. 跟進(jìn)改善技能

工具：溝通跟進(jìn)計(jì)劃表：3W1H模型

1）跟進(jìn)內(nèi)容（What）

2）跟進(jìn)時(shí)間（When）

3）跟進(jìn)責(zé)任人（Who）

4）跟進(jìn)方式（How）

研討：請(qǐng)學(xué)員提供自己的溝通案例，進(jìn)行完善和分析，在小組內(nèi)分享

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)證書(shū)、感謝與祝福、合影