● 了解人際交往的多種思維模式，建立在各種溝通場景中運用“雙贏思維”的意識

● 學(xué)習(xí)并能夠運用日常溝通中的言談舉止及技巧（如文明用語、目光交流、微笑、肢體語言運用、贊賞、詢問、傾聽等）

● 掌握并能夠運用與上司、同事、下屬、客戶溝通的方法、工具，改善工作關(guān)系，幫助解決實際溝通挑戰(zhàn)

● 有效避免溝通沖突，降低溝通成本，促進團隊和諧共贏

互動：職場日常溝通中常見的問題有哪些？

第一講：溝通的基石

一、人際交往的雙贏思維

1. 什么是雙贏思維

1）基本原則：有效、持久的人際關(guān)系來自互利互惠

2）主要思維：不僅為自己也為別人謀利益，不是靠獨立競爭來加強人際關(guān)系

2. 雙贏思維與二分法思維的不同

1）雙贏思維：一種有勇氣的舉動、建立互賴人際關(guān)系的最好方法、一種以富足心態(tài)為基礎(chǔ)的生活哲學(xué)、以品格為準(zhǔn)繩的人際交往

2）二分法思維：不是贏就是輸、不是對就是錯、不是好就是壞、不是愛就是恨、不是接受就是反對……

3. 人際交往的六種思維模式

1）無交易

2）雙贏（利人利己）

3）贏/輸（損人利己）

4）輸/贏（損己利人）

5）輸/輸（兩敗俱傷）

6）贏（獨善其身）

4. 雙贏思維者的品格特征

——正直、成熟、富足心態(tài)

5. 情感帳戶

1）“存款”行為：彬彬有禮、恪守承諾、真誠地期望、不刻意貶低他人、道歉

2）“取款”行為：簡單粗暴、言而無信、不抱有期望、隨意褒貶他人、自視清高，高傲，自負

二、溝通的三個要素

1. 溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset）

2. 溝通的基本原理——關(guān)心(Concern）

3. 溝通的基本要求——主動(Initiative）

案例：行政部小張與同事的一次對話

分享：《高效能人士的七個習(xí)慣》之首——積極主動

三、溝通原理

——有趣的70%

工具：溝通漏斗

1. 溝通的常見障礙

1）個人方面——地位的差異、信息的可信度、認知的偏差、過去的經(jīng)驗、情緒的影響

2）組織方面——信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、信息反饋

2. 語言溝通表達三要素

要素一：內(nèi)容

要素二：語調(diào)

要素三：肢體語言

小視頻欣賞：為何請人喝咖啡還被同事說

互動練習(xí)：手往哪兒放，有講究

互動練習(xí)：當(dāng)眾講話開場：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！

第二講：日常溝通中的言談舉止及技巧

一、日常溝通中的言談舉止

1. 文明用語

案例：軟墊式言辭與拜托語氣的使用

說辭對比練習(xí)：道歉

2. 目光交流

1）注視區(qū)域（分商務(wù)、同事熟人、親密朋友場景）

2）注視時間

3. 微笑

1）微笑的魅力

2）微笑的練習(xí)

4. 肢體語言

1）積極的肢體語言（圖示）

2）消極的肢體語言（圖示）

二、日常溝通技巧

1. 贊賞

1）贊賞的要點：要具體、當(dāng)眾贊賞、敢于向?qū)Ψ絺鬟_、尋找機會贊賞他人、真誠至上

2）贊賞的5種語言：肯定的言辭、精心時刻、服務(wù)的行為、稱心的禮物、身體接觸

案例：達爾文赴宴

說辭對比練習(xí)：稱贊別人

視頻欣賞：飯桌上如何回應(yīng)被他人夸獎

2. 傾聽

——心不在焉地聽、假裝在聽、選擇性地聽、積極同理心地聽、專業(yè)咨詢地聽

正確的傾聽：專注、設(shè)身處地、傾聽回應(yīng)、重復(fù)確認、表達感受

錯誤的傾聽：選擇性的聆聽/分心、打斷/插話/中途干擾、缺乏耐心/催促、加之個人的感受/忽視對方感受、快速做出結(jié)論、缺乏信任/受其他言論的影響

說辭對比練習(xí)：傾聽回應(yīng)

自檢表：你是一是良好的傾聽者嗎？

3. 詢問

——封閉式問題、開放式問題

比較：兩種詢問方式

第三講：與上級的溝通技巧（向上管理）

導(dǎo)入：你在期待一位好上司嗎？

技巧一：有膽有識（多從上司的角度思考問題）

1. 讀懂上級：領(lǐng)導(dǎo)的性格、交流的方法、工作價值觀

工具：“知彼解己”溝通風(fēng)格測評及解析

2. 充分理解：換位思考，理解老板的目標(biāo)與“難處”，理解老板的“不理解”

案例：“水景”變“水井”

3. 選擇時機

1）要要選擇上司心情良好的時候

2）選擇上司相對輕松的時候

3）要尋求合適的單獨交談機會

經(jīng)驗分享：如何進領(lǐng)導(dǎo)的辦公室

案例：作為下級，你應(yīng)該如何與李總溝通？

技巧二：善“請”會“報”（多給上司做選擇題）

1. 向上級建議、請求與規(guī)勸

1）要敢于指出和彌補上級的失誤，但不一定用逆耳之言

2）不只是提問題，同時也要提出建議

3）與上司討論，并由上司作裁決

案例分享：燭鄒亡鳥（晏子諫殺燭鄒）

視頻欣賞：唐駿講述如何勸比爾蓋茨改訪華日程

2. 向上級匯報

1）向上級匯報的情形(工作完成時、進行中、預(yù)計會拖延、出現(xiàn)延誤、需要支持）

2）向上級匯報的要點（客觀準(zhǔn)確、與原有期望對應(yīng)、尋求反饋、重點內(nèi)容詳細匯報）

3. 向上級請示情形（發(fā)生了新情況、新問題；必須獲得批準(zhǔn)才能辦理的事項；情況特殊難以執(zhí)行現(xiàn)行規(guī)定；意見分歧難以工作）

技巧三：放低姿態(tài)（維護上司的權(quán)威）

1. 當(dāng)你的建議被采納時——不搶功

2. 當(dāng)你的建議被拒絕時——不抱怨

3. 當(dāng)上司的決策出現(xiàn)問題時——不議論

4. 當(dāng)取得突出成績時——不功高震主

第四講：與同級的溝通技巧（平行管理）

一、同級溝通的目的

1. 展示自我

2. 贏得信任

3. 獲得支持

4. 人際關(guān)系

二、同級溝通的常見困難

1. 每個人過高看重自己的價值，而忽視他人價值

2. 不能設(shè)身處地對待其他人的工作

3. 失去權(quán)力的強制性

4. 職權(quán)劃分的問題

5. 人性的弱點（盡可能把責(zé)任推給別人）

6. 利益沖突（惟恐別的人比自己強）

三、同級溝通的原則

1. 用建議代替直言

2. 提問題代替批評

3. 讓對方說出期望

4. 訴求共同的利益

5. 顧及別人的自尊

四、同級溝通的要點

要點一：注意順應(yīng)同事溝通風(fēng)格低調(diào)行事

要點二：懂得尊重前輩，平時要建立起互助、團隊的良好默契

要點三：面對工作任務(wù)和問題，盡量不要埋怨

要點四：不要自以為是地處理問題

第五講：與下級的溝通技巧（向下管理）

一、與下級溝通的要有“心”

1. 了解每位部屬的個性風(fēng)格的特點

2. 不要只會責(zé)罵

3. 提供方法,緊盯過程

4. 維護團隊利益的同時，能夠傾聽部屬的“聲音”

5. 宣揚主旋律、正能量，注重引導(dǎo)

二、與下級溝通的主要場景

1. 指示

1）基本原則：清楚、完整、簡明、自信、正確

2）下達指示的口氣：吩咐、請托、詢問、暗示、征求、嚴(yán)正（分別舉例說明）

2. 表揚

1）基本原則：贊人要快、贊人要誠懇、贊人要具體、贊人不要又獎又罰

2）四種高明的表揚技巧

技巧一：善于寄希望于表揚之中

技巧二：善于授經(jīng)驗于表揚之中

技巧三：善于寓道理于表揚之中

技巧四：善于融鞭策于表揚之中

現(xiàn)場練習(xí)：如何表揚下屬的“GoodJob”

3. 批評

案例：一封批評郵件引發(fā)的悲劇（史上最牛女秘書）

1）批評的作用：使人認識缺點、改正錯誤以利于進步；促進彼此的關(guān)系、更有效溝通

2）批評的基本原則與技巧

——公開表揚私下批評、先表揚后批評、先調(diào)查后批評、先聆聽后批評、只對事不對人

說辭對比練習(xí)：提醒與批評

視頻欣賞：嘴欠和幽默是兩回事

暢銷書賞析：《一分鐘經(jīng)理人》——1分鐘目標(biāo)、1分鐘表揚、1分鐘批評

第六講：與客戶的溝通技巧（對外管理）

一、同客戶溝通的原則

1. 平等原則

2. 互惠原則

3. 誠信原則

4. 相容原則

5. 共同發(fā)展原則

二、與客戶溝通的三大要點

要點一：自我心態(tài)的轉(zhuǎn)變（“客戶是上帝”）

要點二：關(guān)注客戶需求

1）學(xué)會用客戶的語言來描繪你的產(chǎn)品或服務(wù)

2）理解客戶需求背后的深層次心理需求，抓住客戶的痛點

3）為客戶提供真誠建議

4）像客戶一樣體驗

要點三：獲取客戶好感

1）優(yōu)質(zhì)的表達

案例：“大爺，您的孫女真漂亮”

討論：商務(wù)交往閑談話題注意事項

2）良好的傾聽

3）有效的詢問

4）準(zhǔn)確的回應(yīng)

案例：某房產(chǎn)銷售人員與客戶之間的對話

第七講：人際沖突溝通技巧

一、組織內(nèi)人際沖突產(chǎn)生原因

漫畫賞析：兩頭驢的故事

1. 利益沖突

2. 認知差異

3. 目標(biāo)差異

4. 信息差異

5. 角色差異

二、沖突的類型及應(yīng)對方式

1. 建設(shè)性沖突

2. 破壞性沖突

3. 沖突的應(yīng)對方式

——競爭、協(xié)作、回避、包容、折中

三、沖突溝通處理四大技巧

技巧一：聆聽、聆聽、再聆聽

技巧二：適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

技巧三：管理好自己的情緒

技巧四：處理好他人的情緒

案例討論：孫明和王芳的沖突

工具分享：非暴力溝通在職場中的運用

課程回顧：學(xué)習(xí)收獲及轉(zhuǎn)化