1、學(xué)習(xí)客戶(hù)期望模型、客戶(hù)服務(wù)方程式等國(guó)際上最 先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)用工具，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶(hù)服務(wù)體系；

2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績(jī)效 ；

3、檢驗(yàn)并增進(jìn)自身的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工、指導(dǎo)高管人員實(shí)施客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體客戶(hù)服務(wù)能力；

4、  區(qū)分不同客戶(hù)類(lèi)型并選擇應(yīng)對(duì)措施，改善溝通技能

5、  掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平，建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧

第一模塊 建立共同的客戶(hù)服務(wù)理念-全員客戶(hù)服務(wù)

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度帶給企業(yè)的利益

2、企業(yè)利潤(rùn)鏈：企業(yè)、員工、客戶(hù)之間的關(guān)系

3、不良客戶(hù)服務(wù)造成的重大損失

4、受害者與擔(dān)當(dāng)者

5、自行車(chē)模型

案例一：餐廳用餐經(jīng)驗(yàn)的啟示

案例二：《我的青春誰(shuí)做主》中錢(qián)小樣賣(mài)房啟示

第二模塊 分析不同客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略—個(gè)性化服務(wù)技巧

1、服務(wù)的定義與特征

2、顧客服務(wù)的六大等級(jí)：

有問(wèn)必答 保持溝通 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 超常服務(wù)

專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 長(zhǎng)期伙伴

3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素

     發(fā)掘令客戶(hù)滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)

4、服務(wù)關(guān)鍵的26個(gè)因素

  討論：我司客戶(hù)滿(mǎn)意的因素

5、客戶(hù)的四種類(lèi)型

  憤怒型、猶豫型、堅(jiān)決已見(jiàn)、舒適型用戶(hù)

6、針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

7、服務(wù)禮儀

發(fā)音技巧練習(xí)

迪香式微笑和泛美式微笑

肢體語(yǔ)言對(duì)說(shuō)話(huà)效果的影響

第三模塊 客戶(hù)服務(wù)交往的過(guò)程——控制全局

1、客戶(hù)服務(wù)交往四步曲

開(kāi)始交往

交往中

探詢(xún)客戶(hù)是否滿(mǎn)意的感受

結(jié)束交往

2、開(kāi)始交往時(shí)技巧

識(shí)別客戶(hù)的狀態(tài)

自我管理

3、了解顧客的需求與期望

4、確認(rèn)需要和滿(mǎn)意客戶(hù)需求

5、探詢(xún)顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意感受技巧

6、結(jié)束服務(wù)

第四模塊 客戶(hù)服務(wù)交往過(guò)程中的技巧——與客戶(hù)溝通

1、聽(tīng)的技巧

聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽(tīng)的三大原則

3）聽(tīng)的三步曲

4）聽(tīng)的五個(gè)層次

5）積極聆聽(tīng)的技巧

6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

7）聽(tīng)的障礙

2、聰明地提問(wèn)

   怎么提問(wèn)

1）提問(wèn)的好處

2）情景分析

3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

5）FAB法

 3、客戶(hù)更在意你怎么說(shuō)

  1）小場(chǎng)景分析

  2）常用服務(wù)用語(yǔ)

  3）用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——語(yǔ)言表達(dá)技巧

你說(shuō)的客戶(hù)能聽(tīng)懂嗎——解釋說(shuō)明技巧

客戶(hù)的要求不能滿(mǎn)足如何說(shuō)才好——說(shuō)不的技巧

4、總結(jié)并重復(fù)客戶(hù)的話(huà)是向客戶(hù)表示尊重和理解

第五模塊 投訴處理技巧

1、減少客戶(hù)投訴

?  辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“清單革命”

?  創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

?  提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、、處理投訴的五步曲及分析

3、有效處理投訴的技巧

●  給予關(guān)注

●  鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒

●  充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

●  表明提供幫助的意愿

●  收集信息，了解問(wèn)題所在

●  確認(rèn)信息，給予理解

●  表明你看重與他們的合作

4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

●  讓客戶(hù)參與解決方案

●  承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)

5、客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)

6、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

●  理解感受

●  道歉

●  急切感

●  道歉

●  一步到位

視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿(mǎn)意的用戶(hù)（3分10秒）

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7、  數(shù)字化管理

離散系數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差分析

  分群圖與趨勢(shì)圖分析

第六模塊 情緒壓力管理

1、  產(chǎn)生壓力的原因分析

為什么在辦公室里上班壓力還這么大？

情緒認(rèn)知與情緒表達(dá)

2、  壓力對(duì)人體的傷害

皮質(zhì)醇與DHEA

多巴胺與腎上腺素

3、  四種情緒分析

4、快速處理客戶(hù)與自己情緒的技巧