1、 了解客戶(hù)投訴體系，避免客戶(hù)越級(jí)投訴

2、 了解處理客戶(hù)投訴的三種溝通形式：談判、辯論和說(shuō)服，選擇最合適的處理投訴方式。

3、 掌握客戶(hù)投訴說(shuō)服技巧，從而達(dá)成客戶(hù)從不滿(mǎn)意到忠誠(chéng)

一、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴原因分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析

• 客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高

• 客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到

• 與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化

• 散播愛(ài)圍觀

• 一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的投訴原因

• 員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

• 員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

• 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

• 客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

3、電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)投訴的6大關(guān)鍵要素

• 產(chǎn)    品：有即時(shí)使用和延遲使用

• 服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

• 關(guān)    系：加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的手段

• 便 利 性：包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程（消費(fèi)前、中、后）的便利性

• 品牌形象：包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)的品牌定位。

• 價(jià)    格：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細(xì)分定價(jià)等。

二、洞察投訴客戶(hù)心理：從客戶(hù)不滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng) 

1、管理投訴客戶(hù)期望值

• 識(shí)別客戶(hù)真正的期望值

• 幫助客戶(hù)設(shè)定合理的期望值

• 設(shè)法管理降低客戶(hù)的期望值

• 有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

2、投訴客戶(hù)心理分析

• 客戶(hù)選擇性注意分析

客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因

取悅客戶(hù)的5種技巧

轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力三問(wèn)題

• 客戶(hù)從眾心理分析

最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶(hù)從眾心理

• 峰終理論

客戶(hù)服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析

• 曲折理論

如何有效的拒絕客戶(hù)

• 幾乎完美心理

如何快速平息自己的情緒和他人和情緒

三、說(shuō)服投訴客戶(hù)策略

1、定位：處理投訴中如何理解說(shuō)服性話(huà)題

• 主動(dòng)權(quán)與被動(dòng)權(quán)：了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區(qū)別

• 了解說(shuō)服底層邏輯

• 投訴處理中無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就讓客戶(hù)感動(dòng)

2、分類(lèi)：如何對(duì)癥下藥搞定不同的投訴者

• 分類(lèi)是說(shuō)服不同投訴者的開(kāi)始

• 道理只能從順從，而情感才能投入

• 掌握客戶(hù)的隱性期望和顯性期望

• 求心服不求口服

3、 轉(zhuǎn)化：如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

• 借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對(duì)方的感受

• 找到切換思維的語(yǔ)言通路

• 從對(duì)你的評(píng)估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、投訴客戶(hù)說(shuō)服七要素

• 確認(rèn)期望——尋找客戶(hù)投訴者的內(nèi)心真實(shí)期望

• 他方標(biāo)準(zhǔn)——引入其他客戶(hù)的處理方案代替雙方分歧

• 多重選項(xiàng)——找到雙方利益，探尋雙贏方案

• 替代方案——決定談判局勢(shì)

• 情感關(guān)系——買(mǎi)賣(mài)不成仁義在

• 溝通氛圍——無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那就讓客戶(hù)感動(dòng)

• 有效承諾——承諾可以承諾的部分

四、疑難客戶(hù)投訴處理技巧

1、避免說(shuō)服中最容易忽視的問(wèn)題

• 了解被投訴產(chǎn)生分歧的真正原因

• 區(qū)別利益分歧和認(rèn)同分歧

• 分歧的解決不依賴(lài)講理，而依賴(lài)敘事

2、設(shè)定與疑難投訴客戶(hù)的共同目標(biāo)

• 建立清晰的策略

• 思考和設(shè)計(jì)目標(biāo)，構(gòu)建友善的對(duì)話(huà)氛圍

• 確定現(xiàn)實(shí)性目標(biāo)，讓說(shuō)服有結(jié)果

3、如何讓疑難投訴者相信我們的誠(chéng)意

• 有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

• 反向傾訴

• 與投訴者建立信任的黃金傾聽(tīng)

4、 投訴三維傾聽(tīng)法： 情緒、事實(shí)、回應(yīng)

• 溝通的目的是為了達(dá)成共識(shí)

• 通過(guò)傾聽(tīng)建立與投訴者的信任關(guān)系、給出對(duì)方合適的回應(yīng)

5、積極回應(yīng)：怎樣針對(duì)性地反饋

• 三種艱難的場(chǎng)景回應(yīng)方法

• 積極回應(yīng)四步法